CIO选型：软件厂商6大忽悠伎俩揭秘

　　从变戏法般的demo，到欺骗性的报价，再到说不出名堂的附加费用，企业级软件与服务商真可谓诡计多端。他们就像技巧娴熟的魔术师，用尽一切“妙招”，只是为了能从你的企业金库里赚取钱财。我们在这里列出的是这些软件厂商“窃取”你的钱财的六个臭名昭著的忽悠伎俩。

　　那他们是怎么做的呢?一开始肯定是demo(而且总是做得非常漂亮)。然后报出一个你简直不敢相信的低廉价格(因为他们早算计好了，可以在之后的订单变更和维护费用上找辙)。一旦他们拿住了你，便会使出浑身解数把你锁定。最好仔细审查你的费用清单，因为里面会有一些你根本没有购买的项目会被悄悄地塞进来。只要你购买的系统可以平滑运行了，他们又会要求你进行升级(他们才不会管你是不是真需要升级呢)。

　　而我们可能一头就扎进了这个忽悠圈套，等于说我们认可了某些最坏的做法。由于本文涉及到某些敏感材料，所以其中有些人名采用的是化名。尽管我们没有点出采用了忽悠伎俩的某些厂商的名字，但是你或许能从它们的手段中认出它们到底是谁。

　　忽悠伎俩第一招：魔术般的demo

　　这里是从一家无耻厂商的一连串戏法中挑选出的一个典型案例。无论你的企业需要什么，他们的企业软件包都能提供——他们会通过一段精心炮制的demo和令人印象深刻的PowerPoint演示文档向你提供证明。

　　你还不相信吗?那就请你看看有多少机构(包括财富500强企业)在使用这个软件，Forrester负责CRM、客户服务和社交媒体的资深分析师Natalie Petouhoff说。

　　“我认为软件行业充满了此类卑劣伎俩，”Petouhoff说。“正打算购买软件的人可能在其职业生涯中只看过一、二次这种吹得天花乱坠的演示。他们不知道这种演示是有猫腻的。他们会真得以为该软件的实际性能就是如此。”

　　大多数厂商一开始可能并不想有意欺骗客户，Petouhoff说。但是他们常常会发现，有很多厂商在和他们争夺这个单子。厂商要是忠厚老实、实事求是地做演示，就有可能会输给另一家号称能把月亮摘下来的厂商，尽管他们其实只能提供月饼。

　　有些指责还可能落到客户头上，Petouhoff说。很多企业的决策者并没有亲力亲为，所以也搞不清楚他们所感兴趣的软件到底能做什么，不能做什么。事实上，demo和实际产品之间的差距是非常巨大的。

　　2008年3月，Waste Management——美国最大的垃圾回收公司在ERP项目实施最终成为无用的垃圾之后便起诉了SAP，要求赔偿1亿美金。Waste Management指责SAP在演示中作假，让公司的高管们听信了他们的虚假宣传，从而购买了SAP的解决方案。

　　5个月后SAP反诉，声称Waste Management还欠其维护与服务费数百万美元。今年5月，涉嫌作弊的demo文档神秘失踪，双方都指责对方弄丢了这份重要证据。Waste Management称，还得感谢SAP的ERP系统失灵，他们今年一季度才能赚得3000万美元的盈利。

　　“我并不是非要选择SAP来说事，”Petouhoff说。“其实整个软件业都需要进行自我清理。当企业花费数百万美元买你的产品时，你却承诺了你无法提供的东西，这是非常不负责任的。如果厂商直截了当地这么说，‘我们的软件目前还做不到这一点，但我们正在朝这方面努力，’这样说，客户至少还能知道他们买到的究竟是什么东西。”

　　或许，软件厂商也应该像废物处理行业那样修改一下他们的切口：垃圾进，垃圾出。

　　忽悠伎俩第二招：低报价，高收费

　　利用魔术般的demo做幌子其实都是为了报出一个诱人的价格。企业软件厂商一般会给客户报出一个极其诱人的价格，然后在合同签订之后再根据客户的每一次不同的意图增加收费项目。

　　Petouhoff称，她刚入这个行业时，是为一家主要的系统集成商工作，有过这方面的亲身经历。当客户需要实施某种解决方案时，Petouhoff就会打电话给求助软件厂商的销售。

　　“而销售人员告诉我说，无论客户需要什么，都要说‘我们能做’，”她说。“有一次，一家厂商为南加州的一家大型企业的呼叫中心项目报价。销售人员说，他们可以报25万美元，尽管他知道实际成本至少需要250万美元。我对他说，‘25万美元连买电脑、办公桌和座机都不够，哪儿还能买软件呢?’而我的合作伙伴却对我嚷道：‘闭上你的嘴!’”

　　Petouhoff说，她被告知，可以在订单变更上大做文章，然后把责任推给客户，就说他们在项目执行过程中变更了项目的规模和范围。

　　“这很像推销一辆车给某人，当车主悻悻地返回来说，‘你卖给我的这车没轱辘呀，’，然后你说，‘哦，你还要轱辘呀?那得单收钱。’”她说。“这给了买你软件的人一个很大的难堪，因为他必须把为何要一而再再而三的增加费用的情况上报给他的老板。”

　　当软件厂商为了增加收入而算计着如何实施项目之时，他们有可能会变成彻头彻尾的无赖。Data Net的老板Connie Elliott举了她亲历的一个例子。Data Net是一家制作条码和RFID数据采集系统的小厂商，Elliott需要购买一套CRM系统来集成她的公司的财务系统。几年前，她花了大约5500美元从一家至今仍然默默无闻的小公司那里买下了一套CRM系统。

　　“我们当时提出的一个要求就是CRM系统要驻留在SQL数据库的上层，以便我们能够自己进行设置和二次开发，”她说。“但是这样一来的话，厂商就赚不到更多的钱了。”

　　于是，他们先是要求她购买一份服务合同，Elliott回绝了。然后他们又试图迫使她升级到新的SaaS系统(参见下面的忽悠伎俩第五招：强迫升级)。而当她再次回绝之后，事情就变得极端丑陋了。

　　“当我们要求该厂商解决数据输入问题时，却发现所有的SQL表加了密码，”她说。“他们不交给我们密码，除非我们再花数千美元购买他们的升级版。我们最后决定不花这笔冤枉钱。”

　　结果，原打算集成CRM和财务系统的计划泡汤了，Data Net只好把买来的软件当成了一个简单的合同管理系统来用。四年后，Elliott说她仍没有找到解决数据问题的适当办法，她很怀疑该软件可能根本就解决不了这样的问题。“我至今认为，这些人是不可饶恕的。”

　　忽悠伎俩第三招：挟持客户

　　一旦你让某个厂商拿住，那他们就可以利用其力量要挟你做任何事情——有些事情甚至会超越道德底线。

　　“对于购买了企业级软件的客户来说，厂商锁定是一个本质性问题，”Asuret的CEO Michael Krigsman说，他的公司主要研究并防止IT系统崩溃。“因为‘锁定’的另一层含义就是‘控制客户’。”

　　Krigsman在其博文中写道，软件厂商确保客户忠诚的典型做法就是让其迁移到新厂商的决方案的迁移成本无法想象的高。

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