模具企业CRM系统的信息集成研究与功能设计

     随着模具产业的迅速发展，行业规模越来越大，供过于求的局面已经基本形成。模具制造业是客户驱动性制造业的典型代表，它的设计、制造都要根据客户的要求来确定，试模、放模等都要在客户的监督下完成。另外模具的生产经营还有交货期紧、生产工艺复杂等特点，这些都要和客户进行良好的沟通，稍有不慎就会造成模具的返修和客户的不满意，而且客户还会借助全球化的网络，寻找对其更有利的供应商。在这种形势下对模具企业进行客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)研究很有实际的意义。

1 系统流程、需求分析

    下面通过典型模具企业的模具生产流程图(图1)，具体分析CRM在模具企业中的应用。

图1典型模具企业业务流程图

    在流程图中可以看出，从客户发出需求意向开始，模具企业便要和客户进行价格、合同、技术要求等方面的沟通。模具企业得到需求信息后，就要组织报价人员对客户的需求进行反馈。这时候报价人员除了对模具进行报价外，必要时还要描绘出简单的模具装配图纸，以利于准确报价。现在模具客户对报价的时间和准确性提出了越来越高的要求，甚至有时12 h内就要得到答复。如果客户对价格不满意或者自己的需求有所变化，就应提交这一需求改变或者提出价格不合理，企业也要再次审查客户的需求和价格建议，重新报出新的价格，直到双方满意为止。接下来准备签订订单，通过在网络上的多次反复，客户和模具企业对价格、交货期等都已达成共识，一般都能迅速确定订单。订单签订后，开始做项目计划。当模具企业制定了项目计划后，客户要和模具企业设计人员进行详细的模具设计技术要求沟通，尽可能一次就把模具技术设计要求确定。客户的工期要求很紧，不能快速确定模具的技术要求，就无法尽快地进行模具设计，从而会耽误下面的工艺制造等环节，造成模具项目拖期。设计开始后，由于产品的变动，客户有可能对模具设计技术要求进行进一步的修改，直到最后模具企业和客户一起确认设计图纸。设计确认后，由设计人员填写内部订单，进行采购，准备生产制造。当模具装配成型后，需要和客户一起讨论如何试模，进而确定最佳试模参数(注塑温度、注塑压力、注塑时间、冷却时间等)，如试模不成功，继而进行改模、修模，直到做出客户满意的样品。以后的交付验证、移交、运输、销售结算、修模等业务一般都要在客户的参与下完成。

2 信息集成设计

    无论是客户还是模具企业业务人员，业务流程的决策都需要正确的信息支持。比如客户想查看模具的进度，模具企业管理人员很难坚持每天不厌其烦地检查每一套模具的每一个任务进程是否在计划之内，他们总是以“差不多、差很远、很快做完”等模糊语句来说明项目进度，所以客户得到的信息未必就是最实际的。往往模具企业业务人员说能够试模了，客户跑过来看到的结果是不能试模，这些订单进度信息要从企业的ERP里来。当客户和模具企业设计人员异地确认模其技术要求的时候，客户和设计人员都需要查找模具产品的设计技术要求作为参考：这些信息从产品数据库中来。当企业决策者制定产品战略和营销战略的时候，相关的信息也要从产品知识库和客户知识库中来。从目前流行的软件如ERP、PDM、SCM、KM、MES等都是对企业的某一领域的信息收集。如要想方便地得到企业的各个方面的信息，进行系统集成是必由之路。下面我们来详细分析CRM和其它各种信息系统之间的关系。

    2.1 CRM和ERP

    ERP强调对企业的资源进行整体而有效的管理，其中就包括对顾客资源的管理，它是企业服务的口标和利润的最终来源。传统的ERP没有特别突出顾客的管理这一功能。从CRM的角度看，面向顾客需求的管理模式要求企业调动所有的资源为客户服务，而这不是CRM所能胜任的，ERP恰好在这方面能弥补CRM的缺陷。

    2.2 CRM和SCM

    企业必须通过优化其流通网络与分销渠道减少库存量，加快库存量周转来改进供应链。要做到这些，就必须实现与企业信息系统、与客户数据知识、与销售、与营销和服务职能的集成。整合的作用有二：

    (1)实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系管理，能在提高客户服务质量的同时，简化整个需求判断的过程。根据顾客的实际选择、按订单制造、交货、减少库存和仓容。提高客户的满意度和忠诚度，让企业的盈利机会大大增加；

    (2)极大增强企业的竞争能力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态。但是SCM的发展使市场的横向联合已成大势所趋，企业的大多数生产活动均采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应变成一个虚拟企业。这样将大大提高企业的竞争能力，实现削减总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。

    2.3 CRM与KM

    客户知识有三方面的涵义：一是客户的知识，如谁是企业的客户，他们需要什么；二是关于客户的知识，如客户的特征、困难和观点，交易历史，以及再次光顾本企业的可能性；三是有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。客户的知识是绝大多数公司市场开拓和创新所需的最重要的知识，它最有可能为公司带来直接的经济回报。

    客户关系管理和知识管理的综合称为客户知识管理，就是有效地获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。具体包括：企业如何在策略规划上有效地运用客户知识，建立一套有效的封闭式回路程序；如何将他们的努力集中在获取正确的客户，及扩展客户知识的深度；如何运用最合适的方法产生客户知识；最后就是如何有系统地将这些客户知识分门别类，并妥善运用，为尽可能地获得最大的价值，从客户关系中获取最大的收益。

    2.4 CRM和MES

    MES制造执行系统是一个常驻工厂层的信息系统。它介于企业经营管理系统与生产过程管理系统之间，在整个企业信息集成系统中承上启下，是生产活动与经营管理活动信息沟通的桥梁。MES的优化目标是整个生产过程；它需要收集生产过程中大量的实时数据，并且对实时数据及时进行处理；需要同时与计划层和控制层保持双向通信能力，从上、下两层接收相应数据并反馈处理结果和生产指令。

    通过二者的结合，CRM能从MES中得到大量生产过程层中物料流、能量流、质量流和资金流等信息，给CRM模块中的成功报价和准时交货提供准确的决策支持；让客户得到自己产品在生产部门的准确信息，提高客户的满意度。同时，MES从CRM得到的具体客户要求用以指导工厂生产。

    2.5 CRM和PDM

    PDM的基本功能是将产品从设计到消亡整个生命周期内的数据按照一定的数学模式加以定义、组织和管理，使产品数据在整个生命周期内保持一致、共享和安全。而产品的生命周期包括从产品的概念设计、计算分析、详细设计、工艺流程设计、加工制造、销售维护至产品消亡的各个阶段的相关数据。

    通过二者的结合，企业就能得到已有产品和未来产品详细的客户需求。通过前者的客户需求可以分析客户需求对产品结构的影响，配置已有产品的BOM和技术状态，确定零部件供应商，提供产品报价的技术支持；通过后者的客户需求信息便可将其转换为目标新产品的功能技术特性，再进行科学的评价，最后得出目标新产品概念，生成新产品开发项目建议书，指导新产品开发。客户也可以得到自己产品的全生命周期数据，可以在订货、询价、签订合同、享受售后服务等环节得到参考。

    2.6 集成模型

    通过对CRM和其他各信息系统的关系分析可以得出，将各种信息系统整合，就可以很方便地得到模具企业各个部门和业务环节的信息，有利于企业管理人员和客户决策；而且目前很多模具企业的信息化程度比较高，为整合创立了条件(图2)。

图2 模具企业CRM系统集成模型

    如图2中所示，整合后的CRM系统不仅能够通过与客户之间的互动得到系统所需要的数据，还通过统一的数据接口与企业其他系统集成，得到企业的相关数据，如基础的客户信息、订单、项目计划和控制、物料的采购，产品的制造、库存管理、质量管理、销售管理等，企业内部信息系统也可以从CRM中得到客户的详细需求、技术习惯等信息。由客户信息跟踪管理、企业响应管理、决策分析支持组成CRM前台，客户从这里得到自己的信息，也可以通过此平台提交自己的信息；企业用户通过员工门户进入系统进行相关的操作和数据获取；也给合作伙伴提供了用户接口。

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