国内某机械生产企业CRM初步需求分析

1、项目概述

2、现状分析：为什么上CRM？当前有什么问题？（当前业务流程分析）

3、整体项目需求：（SW希望实现的功能，希望的业务流程分析）

分角色的项目需求：

4、CRM价值分析：CRM将给企业带来的价值分析（建议的业务流程）

一、项目概述：

SW（企业简称）的CRM项目，由售后服务部门的客户信息管理科最先发起需求，由市场部、客服部、IT信息部领导进行选型决策。目前SW的CRM需求最迫切的是客户服务部门、市场部门，然后再考虑向营销部门全方位实施。

CRM选型小组的领导人为市场部部长，因目前在德国出差参加展会而没能面对面交流。市场部全体出差参加展会，本次拜访洽谈CRM需求分析主要围绕客服部。我们和客服部、IT部经过两天面对面的沟通了解，深入洽谈了客服部CRM项目的需求，梳理了当前客服部的工作流程，初步完成了客服部CRM需求分析。

结合本次拜访记录，将从三个方面来阐述SW当前的CRM需求：

1、SW客服部门业务流程现状分析，总结客服部门反映的当前问题。

2、结合客服部希望在CRM实现的功能，进行分角色需求分析。

3、结合CRM对客服部流程的梳理和建议，CRM将给SW带来的价值。
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