CRM进军物流行业大改革
优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。现代物流与电子商务的发展也有着密不可分的关系。于是客户管理和信息管理便成了现代物流管理中两大必不可少的元素。CRM的出现让企业管理走向信息化的同时，也促使企业全面审视其外部的客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度。使企业的物流管理更富有人性化。
一、国内外物流企业的CRM应用及研究现状
CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。在物流行业中的应用也已经较为成熟。许多物流企业通过引进CRM对企业进行改革。为企业的客户关系的改良和企业盈利提供了捷径。CRM在中国物流企业中的应用还处于起步阶段。我国大多数物流企业本身实力有限。普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低、客户智能管理缺乏、客户信息的分析能力欠佳、客户关系数据库维护难等问题。
目前，对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理论方面。另外CRM的框架也没有充分体现物流企业特性。还有些研究涉及到CRM在物流企业实施的制约因素、问题、对策、战略、步骤等，对系统的整体框架的构建认识性不足。
二、CRM具体实现
在分析了国内外CRM的现状以及存在问题的基础上，笔者提出了一套独立的CRM实施方案：
该CRM实施方案具体包括四个子系统，通过采集、汇总、整理、分析、动态储存客户信息来进行客户关系管理。给物流企业提供全面的、综合性的外部方案。具体功能如下：
l、客户服务站系统
客户服务站系统采用实体服务网点和电子服务网点两种方式。其中。电子服务网点采用Call center即呼叫中心技术，融合通信、计算机、多媒体、信息域等最新技术与功能，突破了传统客服在时间和地域上的限制为客户提供24小时个性化服务。
2、客户信息整理系统
客户信息整理系统将各个客户服务站收集的客户资料进行汇总分类，具体为四个信息块：客户基本信息、客户咨询与反馈信息、客户物流需求信息、客户及其需求动态变化信息。
3、客户信息分析系统
客户信息分析系统是整个CRM系统的关键和核心环节。主要是利用联机分析处理和数据挖掘等技术来对经过汇总分类的客户信息进行分析。通过提取相关规律、模型和趋势。实现客户信息在企业内部流转和共享。
(1)客户基本信息分析
首先是采用帕累托分析法即ABC分类法对物流企业客户分级。
(2)客户咨询与反馈信息分析
客户满意度对企业的CRM尤为重要。于是在这种方法论的基础上，该系统专门设立一套客户满意度指标和策略。这里提出一个顾客满意度测评方法，即客户满意度是由其对产品、服务预期绩效和体验产品、服务后的可感知绩效两大因素互相决定的。如图所示：
(3)客户物流信息分析
客户物流信息分析。是物流与CRM结合的关键。物流企业根据客户的需求导向和自身优势来选择承运商、进行库存控钢。利用无线电射频技术、数据管理系统和卫星管理系统等进行物料跟踪、运载工具和货物的识别；运用MRP和JIT等库存控制系统来进行物流管理。
(4)动态需求分析
系统能反映各类客户的需求变化。跟踪、监督客户满意度策略与计划执行状况来动态分析物流企业的投入与成本控制。并逐步改善企业持续盈利能力。另外，通过对新增与流失客户管理，来分析客户进入和流失的原因。这里主要是分析价值客户的流失原因。估计重要客户流失对企业造成的损失。在这个基础上总结经验并建立一套综合的客户关系维护机制。
4、客户关系数据库系统
通过分析导人数据库中的数据是高度共享的，为高层进行战略规划、科学决策和改善业务流程的起着支持的作用，最终实现物流企业利润的最大化。由于物流企业在与客户交互的过程中，需要频繁地输入、查询、更新海量的数据，并且需要保证数据的及时性，使用数据库中的日志文件对数据库进行实时更新。运用数据库的动态增量转储功能进行数据库备份。
三、CRM带来的现代物流企业变革
CRM实现了物流企业两个重要模式的转变：一是经营哲学从“内敛型”向“开放型”的转变；其次是营销模式从“产品导向”逐步转向了“客户导向”。物流企业在应用CRM之后，实现了企业与客户间良好的关系构建，除了提供传统的储存、运输、包装、流通加工等服务。还将服务外延至物流客服咨询、客户个性化服务等等，扩宽了服务面。带来了价值链的增值。另外，由于CRM对企业经营活动的状态与进程和各项业务处理上实现了透明化管理。使得企业决策层的战略方针的制定上更有依据。物流企业应用CRM对物流、商流和信息流的有效集成，很好地完善了物流服务。
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