crm为制造业“添虎翼”

　　传统意义上，我们为制造业及服务业之间划一条明显分隔线的作法，再也不是那么地恰当了，现在由于产业界线的模糊化，制造产业服务化是现阶段的主流，制造业及服务业之间的商业模式、作业流程及价值体系已经开始混血，彼此相互学习的活动正积极展开。

　　服务业开始向制造业学习如何进行研发创新，制造业也不时地向服务业取经，企图将自己转型为以客户为中心的组织，透过良好客户关系的建立，藉以强化客户对公司的忠诚度。

　　“创新市场”——实验室飞出的“金凤凰”

　　美国银行向制造业学习如何进行研发，他们以真实的顾客与日常作业来进行活体实验，这在服务业是相当少见的，因为实验的失败成本太高，甚至有可能伤害品牌形象。美国银行在现有的分行当中找出实验组，做为新服务概念测试的温床，他们将实验组称之为创新市场，这个实验市场必需大到足以进行广泛的测试工作，又要小到不会带来太大的事业风险，他们在创新市场里实验种种新服务构想。

　　为了有效率地执行新服务概念的实验，美国银行将其服务创新流程划分为五阶段，同时每个阶段都有详细规划的步骤：
　　一、评估创意；
　　二、规划与建议；
　　三、实施；
　　四、测试；
　　五、推荐；

　　服务创新流程的导入，让美国银行从随兴的转变到系统化的转变，让其创新从猜谜游戏成为真实研发，他们从实验当中获得丰硕的回收，有效提高顾客满意度，吸引更多新的顾客，并将许多实验流程与科技推广至所有的分行。

　　crm“透明化”造就台积电

　　台湾积体电路制造股份有限公司（简称台积电）则提出：「赴汤蹈火的服务。」的口号，他们致力于服务能量的不断提升，矢志要成为客户的虚拟工厂。其实早从台湾积体电路制造股份有限公司董事长张忠谋担任总经理的时代，张忠谋就以身作则地不断拜访客户，他带领台湾积体电路制造股份有限公司从制造导向转型为客户导向，为实践客户价值极大化的理想而努力。

　　虚拟工厂的概念让客户采用台湾积体电路制造股份有限公司的服务时，就像是使用自己的工厂一样的方便，甚至能够提供比自己生产成本更为低廉的产品，以及更为优质的服务，有了台湾积体电路制造股份有限公司的服务，顾客无需为庞大的设备投资所束缚，因此可以按自己的需求弹性调度资源，藉以创造策略的灵活度。

　　透过信息透明化的应用系统，即使是远在千里之外的IC设计公司，当他们透过因特网打入订单时，台湾积体电路制造股份有限公司的系统会快速确认及回复客户的需求，客户同时也可以在系统上进行多元信息的查询，得以随时掌握订单的进度与良率，以及检索各类型的文件，而当客户对于台湾积体电路制造股份有限公司的服务有所抱怨的时候，系统也可以确保这项信息能够正确传递至相关部门，不会被任何人所拦截或删除。

　　半导体是分工相当细密的产业，代工业者的前段是IC设计及IP服务公司，后段则是封装及测试公司，三者之间的作业是环环相扣，台湾积体电路制造股份有限公司如果没有上下游厂商的紧密配合，就无法借力使力，以最省力的方式为客户做出及时化、客制化的服务。台湾积体电路制造股份有限公司与日月光等下游合作厂商，订有标准化之作业流程，故能有效地分享信息，进而实现订单、在制品、出货等流程的简化，以促进整体服务价值链的运作效率。

　　台湾积体电路制造股份有限公司之所以能够将服务做的那么完善，就在于他们善于运用ERP、SCM、CRM等电子化服务系统，有效地将公司、客户、供货商等合作伙伴串在一块，使其彼此间讯息的流动毫无间隙。

 

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