现身说法 谈谈客户管理系统之选型

　　对于客户管理系统(CRM)来说，当前的供应商越来越多，对企业来说，这或许是件好事，意味着企业有更多的选择，但同时也增加了，企业选择CRM产品时的难度。下面笔者就自己就职的两家公司，谈谈如何选择客户管理系统，希望对准备实施客户管理系统(CRM)的企业有一定的借鉴作用。

　　笔者就职的第一家公司，是做企业管理软件的，公司有自己的客户管理系统，是C/S架构的单机版软件，因为需要在每台员工的机器上安装，并且数据共享，实时性，都比较差，最终抛弃。公司很迫切的需要一套客户管理系统，这套系统可以满足对客户的管理，包括对全国代理商的管理和对直接客户的管理。对代理商的管理，又包括合同管理，订单管理，以及年终返利管理等；对直接客户的管理，包括销售部门，可以随时添加新客户，维护老客户，添加订单，审核订单，为客户发货，以及后期对客户的跟踪支持；管理层需要知道几张报表，每个业务员的销售额，每天的销售额，每个代理商的销售额，每个月的销售额，以及年终总结的销售额等。这些功能需求，是公司对客户管理系统的核心业务需求，只要把握住了这些，客户管理系统的选型，就不会偏离主题。至于当前很多CRM，都提供的人事管理，企业知识库管理，员工日志管理等功能，是一些锦上添花的功能。

　　上面的简单分析，可以看出，在选择客户管理系统时，我们要首先确定，自己的核心业务需求是什么，需要解决什么问题，围绕着这条主线，来确定最需要的功能是什么，据此来选择最适合我们自己的客户管理系统。有些客户管理系统，可能一些辅助的功能做的很花哨，甚至有些厂商还把这个作为其功能亮点，您在选择时，要注意了，不要被表面的一些花哨功能给蒙蔽了，最终选择了不适合自己的CRM系统，导致软件实施失败。

　　笔者就职的第二家公司，是一家做医药保健品的B2C电子商务公司，公司部门比较多，分工也比较细，主要有总裁办，人事部，财务部，设计部，媒介部，呼叫中心(销售部)，物流部，技术部，网站运营部等。除了笔者第一家公司的功能需求外，该公司还要求CRM系统要能与公司内部已存在的呼叫中心（CALL CENTER）系统进行对接，此外对人事管理，办公自动化的公文流转等一些功能需求也比较明显，经过这样的分析，部分CRM产品可能就要排除出选型范围了。基于这些功能需求，在选择CRM产品时，除了核心功能需求满足外， 还要考查其可扩展性，以及对一些额外需求的可定制性。

　　上面基本是根据笔者自己的工作经历，从客户管理系统的功能方面，简单谈了选购CRM软件时，需要注意的一些问题，仅供参考。