CRM借企业"一双慧眼"解决管理弊端

    一个企业不重视管理制度的建设，倾向于对企业实行人治，凭借自己极其有限的经验来管理企业，焉能长久？事实上，很多企业失败之前的征兆就表现在管理上的混乱。凭发票报销，花出去的费用与带来的实处无法统计，吃回扣甚至公款私用现象也时有发生。

　　随着生产技术的深化、生产规模的扩大和市场竞争的加剧，企业管理也变得越来越复杂和艰巨。良好的企业管理不仅能最大限度地节约和降低成本，也能大大地推动技术革新和企业生产率，企业管理越来越成为企业生存和发展的重要根基。

　　如何构建一个合适的企业管理方案？解决企业管理“雾里看花”的现状？国内首家企业云计算先驱八百客，根据六年的实施经验，提供一些建议：在上系统之前，要了解“所选及所需”，即能实现什么和需要什么。

　　1、CRM能实现什么。企业在决定实施CRM之前，一定要了解CRM都能实现哪些功能。这里指的功能，是理想化、大而全的CRM功能，包括国内外软件的所有功能。将眼光放眼全球，企业可以有理、有力的要求软件商进行客户化，而不是想当然的客户化。

　　2、企业需要什么。一样的企业不一样的需求，因此，一定要做好定位。有的客户期望能从网上得到自己所下的订单的状态，如收到款、货物发出、运输途中、在港等。这时，如果计划上马的CRM功能是以营销和市场的功能为主，效果就可能会不好。如果顾客希望能根据自己的愿望进行产品部件、颜色等的配置，那么企业很可能要重视自己的CRM软件的产品配置器的功能。

　　有了这些知识做铺垫，就不难科学地确定CRM系统的功能范围。这没有简单的、整齐划一的标准。因为，没有最好的系统，只有合适的系统。让我们看一下汉信知识产权代理有限公司实施CRM的例子。

　　客户和服务是知识产权公司的命脉所在。对于汉信来说，在传统手段（电话、E-mail、传真）下，公司内客户信息记录和共享很不规范，也很困难，效率低。当前，汉信在国内有多个分支机构，并正在向国际化发展。企业的扩张，使得客户和项目信息共享的矛盾越来越突出。随着客户和项目的增多，公司的高层领导很难掌握各项目的进展程度。

　　在进行需求分析时，汉信公司主要考虑了如下两点：

　　1、信息的记录和共享。这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议）、竞争对手信息。通过对这些方面的信息的记录和共享，达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。

　　2、统计分析。主要是：处于各种阶段的潜在客户信息的分析汇总；各销售人员的业绩；各地区的业绩。

　　因此，经过仔细研究，对汉信来讲，要建设的CRM平台主要是销售自动化。它是整个公司的信息基础建设的一个组成部分，与已经、正在或将要进行的公司内部网站、外部网站、财务系统、项目管理系统、知识管理系统、人力资源管理系统一起，构成了完整的信息平台。而在这个平台中，CRM系统的功能主要是销售自动化。

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