孔宇畅谈中国零售企业CRM如何实效

2010年7月13日，上海全球营销技术和服务领导者安客诚（Acxiom，纳斯达克：ACXM）公司日前在大连召开的第七届零售业CIO峰会上表示，随着中国主流消费者更加成熟以及新兴消费群的个性化，零售商需要更关注差异化的客户体验。中国零售企业市场营销的未来在于如何有效借助信息技术和分析工具抓住每个消费者的个性化体验。

安客诚大中华区业务发展副总裁孔宇在本届峰会上作了题为“零售企业CRM如何产生实效”的主题演讲。本届峰会由中国连锁经营协会主办，主题是“信息技术在商业变革中创造价值”。包括宝洁，箭牌，屈臣氏，苏宁，IBM，微软，埃森哲，以及安客诚公司在内的多家知名零售、营销服务和信息技术企业参加了峰会。

孔宇认为，缺乏清晰的CRM业务策略，照搬ERP建设的方法和经验以及缺少有经验的专业服务商指导是当前制约中国本土零售企业CRM建设的三个问题。他认为，零售企业可以考虑通过和专业服务商合作走出以软件实施主导CRM建设的局限，这包括解决CRM策略与IT系统的脱节、获得来自基于客户关系的营销支持、摆脱却缺少专业人员的窘境，以及最大限度利用CRM提升业绩。

孔宇说，“中国零售企业未来的差异化竞争将很大程度上取决于对消费者的把握能力。在此过程中，以客户关系营销为核心进行CRM建设将是零售企业CRM产生实效的基本思路。”

国家统计局今年1月的数据显示，2009年中国社会消费零售总额为人民币12.5万亿元，中国正成为全球最重要的消费市场。

孔宇表示，零售业市场营销的发展应逐渐向以消费者的个性化体验为中心的个性化互动营销模式转变。安客诚采用以客户体验为中心的解决方案，整合来自不同地区或门店的客户数据、交易记录和活动反馈，并通过数据挖掘来完成客户洞察。根据客户洞察，制定市场营销战略，以个性化的数字沟通方式传播正确的营销信息，从而规划客户生命周期管理，最终提高客户生命价值。

截至2010年3月底，中国网民人数达404亿，手机网民规模超过2.33亿，2010年中国网络购物的交易额高达4100亿元，相当于121个家乐福卖场的全年销售额。对此，孔宇认为，电子商务的发展热潮和消费品厂商以用户为中心的转型，将迫使传统零售商提升在把握终端消费者方面的能力。

安客诚公司是全球营销技术和服务领域公认的领导者，帮助营销者成功地管理客户，个性化消费体验，并创建有利的客户关系。安客诚公司从2000年起开始在中国运营，提供以行业为中心的咨询方法结合了消费者数据和分析，数据库，数据整合，个性化的咨询解决方案，以及多渠道的营销策略。2010年4月，安客诚公司刚刚被美国知名广告行业杂志《广告时代》年度报告评为全美第一的市场营销机构。
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