物流企业中CRM如何"茁壮成长"

    客户是企业利润的源泉，是企业发展的根本。因此，客户关系管理就显得愈发的重要。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内郎资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

一、客户关系管理的定义

    客户关系管理(英文全称为：Customer relationship management,简称：CRM)，是企业为提高竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，通过富有意义的交流沟通，开展判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。因此，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。

二、国内物流企业的CRM现状

    1、CRM起步晚，程度低

    客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低，客户智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等问题。

    2、客户关系管理的运用存在不足

    国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论落后，资金匿乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，致使成本居高不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。

    3、 客户关系管理体系不够成熟

    我国目前对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流，第四方物流等方面，而在客户关系管理方面的研究很少，客户关系管理的框架没有充分体现物流企业特性，对系统的整体框架的构建认识不足，发展不成熟。

三、客户关系管理在物流行业中的重要性

    1、可以充分有效利用客户资源

    客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

    2、有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

    客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。

    3、有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

    实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。

    4、有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

    物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

    5、有利于提高物流企业的核心竞争力

    客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

四、物流企业采取客户关系管理的策略

    1、多渠道维护老客户

    调查显示，企业获取一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的4—6倍，所以企业应该侧重于老客户的维持。一般来说，维持老顾客有三种方法：一是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益；二是不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系，三是在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加更深层次的客户服务，为客户提高效率和产出。物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维持策略，为客户提供个性化服务。

    2、全方位提高客户忠诚度

    第一，物流企业要识别客户，建立客户数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。第二，对客户进行差异分析，不同客户之间的差异主要有两点：一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”，企业要傲的就是将他们吸引到核心层客户中去；二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。第三，与客户保持良性接触，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。第四，简化与客户联系和交易的途径，为客户提供最快捷，最方便、最合适的服务。最后，利用客户管理系统将各个客户服务站收集的客户资料进行汇总分类，提高服务水平。

    3、分类管理，满足不同客户的需要

    根据客户对于物流企业的价值大小，把客户分为A类(大客户)，B类(中客户)和C类(小客户)。对于C类客户，建立客户档案，定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息，加强与客户的沟通。对于B类客户，除包括对C类客户的措施外，可以实行会员制管理，从而得到企业的特殊待遇，使之更愿意与企业保持更好的合作关系。对于A类客户，除以上的客户管理措施外，还需要提供一对一的个性化服务，一是对于每一个A类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，维持良好关系；二是根据客户需要，提供包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等全方位的服务；三是与A类客户建立“双赢”的服务伙伴关系，定期或不定期开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。

    总之，现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

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