信息化时代各中小企业怎样完美化CRM

    信息革命极大地改变着今天的商业模式，重新定义着企业与客户的关系，企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设。只有这样，企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战。企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接纳者和消费者，他们正积极互动共同参与着整个商业过程，在这样的新经济背景下，CRM应运而生。

    CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵：在战略层面上，客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种理念型和方法论。其核心是以客户为中心的协同管理思想；在技术层面上，CRM系统是一个信息化平台和解决方案，旨在提高企业量化和智能化客户资源的能力；在策略层面上，客户关系营销(Customerelationship Marketing)是一系列具体的市场实践，通过对客户的理解来提升其满意度和价值。CRM的出现，正试图为e时代营销管理书写新的游戏规则，只是这种努力虽然来势凶涌，却没能一帆风顺。

    1 CRM现状扫描：顺则炙手可热，逆则烫手山芋

    客户关系管理软件是CRM的实施载体，其行业动态是一个风向标，可以管窥CRM市场的发展环境。从1999年至今，CRM软件业走过了有破有立的八年，经历了概念传入、市场届动、高潮迭起、三年沉寂、需求回暖等阶段，如今方兴未艾，成为企业管理软件市场的“新宠”。具体表现有三：

    ①需求规模高速放量。据赛迪顾问(CCID)统计，2006年中国CRM软件市场容量为3.5亿元，占整个企业理软件业的4.9%，虽然基数较小，但在增速上以25.7%的同比增长率名列前茅，而部分成功的系统供应商如TurboCRM的业务增长更达60%，显示了强劲的市场感召力。

    ②行业结构臻于完善。2004年底，Siebel对中国CRM市场的调研显示，金融和电信分别占行业应用市场25%和20%的份额，而到2006年底，行业应用热点已经转向了制造、流通、零售、商贸、房地产、高科技、医药等行业，遍地开花，且越来越多的中小企业加入其中。

    ③产品结构日趋丰富。随着各种类型CRM缤纷现市。高中低端细分市场开始分流，且在传统CRM产品基础上推出了行业型、月租型、在线型、移动型，以满足越来越多元化、定制化的需求。

    然而，高风险性、高失败率一直是CRM行业前进的障碍。Gartner Group对CRM项目的评估发现，55%的实施公司未能实现预期的应用目标；Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”；而国内的CRM应用也并不乐观，标杆性的最佳实践缺乏。很多企业或收效甚微、或中途喊停、或形同虚设，导致更多的企业持续观望和徘徊。CRM一时成了一个“美丽的陷阱”。企业的水土不服导致了系统的失效，那么如何才能使CRM不再“金玉其外、败絮其中”，使其能实质性地推动企业在信息佃寸代的营销建设呢？
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