用好CRM 提高竞争优势

　　客户管理系统(CRM)，是当今很多现代型企业都在使用的一套操作系统，但究竟有多少企业用好了CRM,有多少企业真正从CRM里提升了工作效率，增强了竞争优势，带来了更高的收益，便不得而知。抛开那些炒得沸沸扬扬的概念，我们来回归一下本质来看下CRM,企业不能舍本逐末，把本质的东西丢了，去抓些细枝末节，搞了个本末倒置。

　　管理联系人与发展客户关系

　　联系人管理的目的是通过简单的方式去获取正确的客户(或潜在客户)的联系信息，追踪历史通信记录，以便做出进一步的跟进或联络安排。

　　至于发展客户关系，则是通过一套流程来预先管理现有客户及潜在客户在整个销售周期之内与公司间的互动。随着企业的成长，你的团队和客户群体将会不断扩展，因此提升预先管理的能力成为了一大关键。发展客户关系包括在销售前、销售中和销售后，有效处理任何高复杂性的互动。

　　当企业从单纯的管理联系人升级到发展客户关系阶段后，就能进一步提高客户满意度，改善客户保持率，使企业迈上稳步发展的轨道。

　　升级到CRM前的五种信号

　　那么，中小企业应在何时选择从联系人管理解决方案升级到CRM系统呢?以下是一些常见的信号：

　　-你的面向客户团队不断壮大，但该团队与其他部门之间产生脱节或阻塞。

　　-你收到客户的负面反馈或抱怨，但面向客户人员却不知哪一个工作环节出错。

　　-你的企业遭遇到正面竞争的狙击，但却无法从中解析出原因(比如对手业绩、市场份额的快速增长)。

　　-你的企业缺少有效的email营销，而你的行业对手却善于此道。

　　-你的移动工作团队人数在递增，但追踪客户却变得越来越困难。

　　CRM提供竞争优势

　　投资CRM是为了提高预先管理客户关系的能力，继而取得竞争优势。CRM流程能让企业针对不同的客户制定个性化的通信与服务，让客户感觉到自己的价值。随着企业的成长，提供这类等级的服务会越来越难，而实施CRM是保持客户触点个性化的最有效的方法。

　　通过部署CRM解决方案，许多关键的商业流程都可以被合理、高效地管理，比如：

　　-面向客户团队成员之间的协同：无论是销售、客户服务、市场，还是其他管理岗位上的员工都可以掌握客户互动的发展状态，加速销售结案。另外，电话跟进与其它面向客户活动都可以被更合理地分配给其他员工，共同配合完成销售任务。

　　-客户服务案例管理：帮助台和客户服务代表能建立客户服务资料，快速追踪并解决客户问题，保持客户的满意度。比如追踪某件产品的投诉数量或呼叫数量，来改善该产品存在的问题。

　　-预先定制个性化email营销方案：个性化email营销方案也称为一对一email营销，它不仅能更具针对性地提供多种个性化的产品或服务，也能改善纵向与横向销售机会。

　　-复杂销售管理及预估：如果你有冗长或复杂的销售周期，那么CRM将能帮助你的销售团队在整个销售周期中加强协作，追踪整体销售渠道的进展。

　　-自动化流程，简化重复工作，改善响应速度：如果你的企业中资源紧张，那么自动化能让你的员工把时间集中到最能创造价值的经营活动上，这是改善客户响应时间的关键。

　　最大化客户满意度和企业营收

　　最后，CRM技术兼流程能帮助企业最大化客户满意度，并取得营收增长。作为中小企业经营者，他们要随时掌控企业的成长状况，因此与客户之间的直接联系会比较少，通过CRM所提供的深度信息，他们能够维持对客户活动的可见度，进行更准确的销售预估。而CRM所带来的自动化不仅能通过设定合理的预期保持客户满意，同时也能避免员工的重复工作，在相同的人力资源上发挥更大的效率，达到事半功倍的效果。

　　客户是企业成长的动力与命脉。在每一次及每一个联系触点中，他们都应得到真挚的对待。从联系人管理升级到CRM能让企业中的整体团队更好了解并回应客户需求，最终实现企业成长的目标。